„Efekt wow!” w obsłudze klienta

Inspirująca historia pluszowej żyrafy

W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego „efekt wow”. Co to takiego? Bodaj najpopularniejszym w historiach opowiadanych na temat marketingu i sprzedaży przykładem „efektu wow!” jest historia / pewnej rodziny (klient, który dokonał zakupu), / pewnego hotelu (produkt/usługa […]

wow effect2

2015-10-14

Jesteś MIŚiem? Zamień „klient nasz pan” na „pracownik nasz pan…”

Przeprowadzanie rekrutacji w firmach to zawsze ciekawe doświadczenie, z którego czerpię każdorazowo nowe doświadczenia i wiedzę. Kilkanaście procesów rekrutacyjnych, które miałam okazję ostatnio koordynować, pokazało mi bardzo wyraźnie obecność pewnego zjawiska. Otóż dla wielu niedużych i średnich przedsiębiorstw znalezienie dobrego pracownika jest – okazuje się – nie lada wyczynem. Być może chodzi o kwestie związane […]

jesteś miesiem5

2015-10-05

Badanie potrzeb klienta – zacznij dobrze od pierwszych sekund

Kiedy handlowiec rozpoczyna spotkanie z potencjalnym klientem, ma tylko 30 sekund na przykucie jego uwagi. Jego czas jest wyjątkowo ograniczony. W tych pierwszych 30 sekundach klient podejmuje decyzję: wysłuchać – czy nie. Lepiej nie przeciągać więc z “zagadywaniem” na tematy około-biznesowe czy zagajeniem “o pogodzie”. Jeśli sprzedawca zacznie rozwodzić się na tematy ogólne, najprawdopodobniej klient […]

pierwsze wrażenie

2015-07-24

Jak uczyć, żeby nauczyć? 5 wskazówek dla uczących (czegokolwiek)

Właściwie każdy z nas w swoim życiu kogoś czegoś uczył (nauczył). Czy była to nauka rodzicielska, z której mądrość czerpią dzieci, czy pouczanie kolegi podczas pierwszego wyjazdu na stok narciarski, może to być szkolenie swojego zespołu czy ukierunkowanie wdrażające nowego pracownika. Każda z przeprowadzonych przez ciebie lekcji jest inna, ma innego odbiorcę, inne warunki przekazu, specyficzne wymagania […]

nauczyciel2

2015-07-22

Skuteczny prospecting – w poszukiwaniu klientów

Statystyka handlowa jest nieubłagana: ze 100 klientów, z którymi chcesz się skontaktować i umówić – tylko około 10 podzieli tę „potrzebę”. Z tych 10 klientów – może jeden, a pewniej 0,25% (to już kryzys!) klienta zechce nawiązać z tobą współpracę. Handlowaniem rządzą też prawa ilości, co nie znaczy, że działania prospectingowe należy „odbębniać”. Statystyka ta […]

prospecting

2015-07-17

Jak wykorzystać potencjał poniedziałków

Kilka sposobów na poniedziałkową zmorę

Nielubiany (nienawidzony?), myśl o nim wywołuje grymas niezadowolenia, cierpiętnicze westchnienie z nutą tęsknoty za mijającym właśnie weekendem. Nawet jeśli nie reagujecie tak emocjonalnie na poniedziałek, pewnie spora część z was jednak przyznałaby, że nie darzy pierwszego dnia tygodnia szczególnymi względami… A gdyby (skoro i tak jest nieunikniony) potraktować poniedziałek jako nowy początek, jako nową szansę, pełnię […]

love mondays3

2015-07-13

Kto pyta, nie błądzi… – o sztuce zadawania pytań w sprzedaży

Jeżeli brak ci podstawowych umiejętności komunikowania się, prawdopodobnie masz kłopoty z przedstawieniem swojego punktu widzenia lub przekonaniem innych do twojej oferty. Potęga efektywnego przekonywania jest, według mnie, niedoceniana. Zbyt często ludzie zakładają, że porozumiewają się tylko wtedy, kiedy mówią. To fakt, podstawowe umiejętności komunikowania sprowadzają się do słuchania i mówienia. Gdy jednak dochodzi do przekonywania, […]

kto pyta4

2015-07-08

5 pytań, dzięki którym poznasz kandydata bez przesłuchiwania go

Rozmowa kwalifikacyjna w partnerskim stylu

Wśród osób zajmujących się rekrutacją w firmach można zauważyć pewną postawę podczas rozmów z kandydatami na nowych pracowników: tak zwany styl “na przesłuchanie”. Być może stosującym “wojskowy” tryb podczas rozmów rekrutacyjnych wydaje się, że istotą takiego spotkania jest przyłapanie drugiej strony na błędzie, czyhanie na jego potknięcie, po którym pozostaje krzyknąć z miną pełną dzikiej satysfakcji: “A tu cię […]

przesłuchanie6

2015-07-02

4 najczęściej popełniane błędy w zarządzaniu ludźmi

Prześwietlając wnętrza firm, dużych organizacji, świadczących wysoko wyspecjalizowane usługi zauważyć można, że wiele z nich  jest zarządzana przez ludzi, którzy znaleźli się na swoich kierowniczych stanowiskach w drodze awansu wewnętrznego. Trudno zaprzeczyć, że są to niewątpliwie specjaliści wysokiej klasy, jednocześnie jednak razi brak większego doświadczenia w zarządzaniu ludźmi oraz najczęściej również i wykształcenia w tym […]

people mana

2015-06-30

11 złych nawyków, które mogą kosztować cię utratę szacunku w biurze

Zachowania, które są na miejscu w domu, w gronie najbliższych czy przyjaciół, mogą okazać się nadużyciem w środowisku pracy. Pewne zasady biurowej etykiety są nieśmiertelne, takie same od pokoleń, tak samo na czasie. Problem leży również w tym, że niewielu z twoich współpracowników zwróci ci uwagę na “dyskusyjne” zachowania, raczej będą je tolerować, przyklejając ci […]

złe nawyki2

2015-06-25