Jak stracić klienta przez telefon

Czyli 7 poważnych błędów podczas telefonicznej obsługi klienta

Trzeba przyznać, że przed właścicielami firm lub kierującymi działami managerami stoi codziennie wiele poważnych wyzwań. Jedno z nich dotyczy rozmów telefonicznych ich podwładnych. I nie chodzi tu o prywatne pogawędki z przyjacielem, na które tracą cenny czas, lecz o rozmowy, na których w dużej mierze opiera się ich praca i funkcjonowanie firmy. Chodzi o rozmowy […]

telefon1

Trzeba przyznać, że przed właścicielami firm lub kierującymi działami managerami stoi codziennie wiele poważnych wyzwań. Jedno z nich dotyczy rozmów telefonicznych ich podwładnych. I nie chodzi tu o prywatne pogawędki z przyjacielem, na które tracą cenny czas, lecz o rozmowy, na których w dużej mierze opiera się ich praca i funkcjonowanie firmy.

Chodzi o rozmowy służbowe

Zdarza się, że obserwując nieumiejętnie przeprowadzane rozmowy: sprzedażowe, reklamacyjne czy nawiązujące relacje z kontrahentami lub klientami, szefowie często wolą sami chwycić słuchawkę i załatwić je właściwie, byle tylko nie słuchać tych koszmarów i ustrzec się przed konsekwencjami nieudolnej komunikacji telefonicznej. Zanim zaczniesz zajmować się czyjąś pracą, zanim wyrwiesz sobie z głowy kolejny pukiel włosów, podejmij wyzwanie i spróbuj uświadomić pracownikom kilka największych błędów, jakie popełniają podczas codziennych służbowych rozmów telefonicznych.

#1 Zapominają o filtrowaniu danych

Ujawniając zbyt dużo przez telefon, pracownik może przysporzyć firmie prawdziwych problemów. Postaraj się, aby twój zespół dokładnie wiedział, jakie konkretnie możliwości może zaproponować klientowi. Wiedza, że w zasadzie jest szansa, żeby zrobić coś więcej, może kusić, zwłaszcza jeśli chce się zadowolić drugą stronę “czymś ekstra”. Tymczasem podnoszenie oczekiwań klienta jest sytuacją niekorzystną. Pracownik, który przekroczy granicę, “zapędzi się” i zaproponuje drugiej stronie usługę, która nie jest przewidziana w danym pakiecie, bo jest np. dopiero w planach albo jest zbyt droga, nieopłacalna, naraża firmę nie tylko na straty, ale i na złą opinię – bo “kto daje i odbiera…”. Uświadom zwłaszcza nowych, niedoświadczonych pracowników lub tych w typie “gaduły”, co mogą, a czego absolutnie nie powinni mówić klientowi.

telefon4

#2 Za dużo aktorstwa

Klient po drugiej stronie słuchawki, mimo że cię nie widzi, jest wystarczająco bystry, by zorientować się, gdy jesteś nieszczery. Udawany zachwyt, zagrywki “na kumpla”, niebotyczne zachwyty błahym w gruncie rzeczy faktem – to wszystko może sprawić, że osoba po drugiej stronie słuchawki nie tylko nie weźmie rozmówcy na poważnie, ale i o firmie wyrobi sobie nie najlepsze zdanie (co to za teatrzyk?). Przekaż swoim podwładnym, aby byli naturalni, szczerzy i profesjonalnie mili, a w swoich rozmowach przede wszystkim trzymali się rzeczowych faktów.

#3 Na wszystko ma odpowiedź

To poważna pokusa, jaka nęci pracowników, którzy wymyślają albo dopowiadają coś nieprawdziwego w czasie rozmowy, byle tylko nie okazać się niekompetentnym albo chcąc szybko załatwić sprawę. A pracownik rozprzestrzeniający nieprawdziwe informacje o firmie czy produkcie to prawdziwa zmora. Uczul podwładnych, że jeśli nie znają odpowiedzi lub nie są jej pewni, lepiej wypadną przyjmując zgłoszenie od klienta i proponując oddzwonienie z pełną informacją. Nie dość, że okażą w ten sposób szacunek i zaangażowanie w sprawę klienta, to jeszcze unikną demaskacji i kompromitacji – własnej i firmy.

sugar2n-1-web

#4 Przesłodzone

Osoba, która dzwoni do serwisu czy BOK-u, by zadać pytanie dotyczące produktu nie jest ani przyjacielem, ani członkiem rodziny osoby przyjmującej takie zgłoszenie. Ta zasada powinna być jedną z ważniejszych, zwłaszcza dla pracowników mających “zapędy” zaprzyjaźniania się z rozmówcą. Klient może się poczuć osaczony: ten ktoś jest dla mnie taki miły, pewnie ma w tym swój cel, to część manipulacji, brrr… Budowanie relacji z klientem jest ważne, ale powinno się odbywać na bazie rzeczowej rozmowy, dobrze zadanych pytań i postawionych odpowiedzi, a nie kumplowskiego klimatu, który wzbudza podejrzenia.

#5 Żarty na bok

Dowcipy mogą budować relacje, jak również dodać rozmowie trochę lekkości i humoru – ale tylko wtedy, gdy to klient je inicjuje. Niestosowne, rubaszne żarty natomiast w zasadzie zawsze osłabiają (lub rujnują doszczętnie) profesjonalny rys pracownika, psując relację z klientem. Pojawiają się często, gdy pracownik chce przemycić nieco swojej osobowości do rozmowy, co niestety, nie zawsze jest dobrym pomysłem. Warto podkreślać te zasady wśród podwładnych-żartownisiów.

telefo21

#6 Nerwy na wodzy

Pracownik przychodzący do pracy ma prawo być w różnym nastroju. Świetny humor każdego dnia nie może być przecież punktem regulaminu pracowniczego. Za to nieprzelewanie złego nastroju na klienta po drugiej stronie słuchawki powinno należeć do głównych zasad służbowego telefonicznego savoir vivre. Nerwowe odzywki, niemiły ton, brak cierpliwości czy nawet opryskliwość względem rozmówcy to karygodne przewinienia, na które próżno szukać usprawiedliwienia. Prywatne sprawy pracownika nie powinny mieć wpływu na jest stosunek do otoczenia. Warto to uświadamiać podwładnym, dając im jednocześnie wsparcie i możliwość np. odprężenia się w cięższym momencie w odosobnionym miejscu.

#7 Od niechcenia

Najgorsze co można zrobić w trakcie rozmowy z klientem jest zachowywanie się tak, jakby nużyła nas ona śmiertelnie i jedyną myślą krążącą po głowie jest zaraz odłożę słuchawkę…To słychać, to naprawdę słychać, gdy po drugiej stronie znudzony, szorstki głos wyrzuca z siebie lakoniczne lub niecierpliwe odpowiedzi na pytania. To bardzo wyraźny sygnał dla klienta, że właściwie nie jest ważny, a ta ​​rozmowa odciąga osobę po drugiej stronie słuchawki od „prawdziwej pracy” i jest absolutną stratą czasu. Powiadom swoich pracowników, jak ważne jest okazywanie przynajmniej zainteresowania, jeśli nie zaangażowania w rozmowę. Wystarczy, że przy następnej okazji w ten sam sposób porozmawiasz z nimi o istotnych dla nich sprawach (np. na temat awansu ;)).