Standardy Obsługi E-klienta

3 proste zasady dla twojego biznesu

Standardy obsługi e-klienta to konieczność. Praca on-line wymaga znajomości zasad. Podstawowym problemem naszej obsługi telefonicznej jest to, że nie określiliśmy dokładnie, w jakich porach tenże telefon odbieramy. Primo, obsługa telefoniczna to nie audiotele To kardynalny błąd widniejący na większości stron sprzedażowych. Internet jest całodobowy, zgoda. Ale my już nie, nasi pracownicy także nie. Kiedy pozostawiamy […]

18

Standardy obsługi e-klienta to konieczność. Praca on-line wymaga znajomości zasad. Podstawowym problemem naszej obsługi telefonicznej jest to, że nie określiliśmy dokładnie, w jakich porach tenże telefon odbieramy.

Primo, obsługa telefoniczna to nie audiotele

To kardynalny błąd widniejący na większości stron sprzedażowych. Internet jest całodobowy, zgoda. Ale my już nie, nasi pracownicy także nie. Kiedy pozostawiamy na stronie telefon, możemy spodziewać się, że klient zechce zadzwonić o dowolnej porze, na przykład 24 grudnia o godzinie 17:00. I z pewnością nie dzwoni wówczas z życzeniami. Określenie godzin, w jakich czynne jest biuro, to absolutna podstawa.

phone

Podobnie istotne jest określenie godzin, w jakich odbieramy telefon. Z psychologicznego punktu widzenia klient, który dzwoni do nas o 18:30, ale na stronie zobaczy informację, że odbieramy do 18:00, będzie oczywiście nadal zły, ale w końcu złość tę ulokuje nie w nas, lecz w sobie, za to, że nie pomyślał o tym, by zatelefonować wcześniej. Wówczas przebieg porannej rozmowy przebiegać będzie zupełnie inaczej (czego dowodzić, jak sądzę, nie trzeba) niż w przypadku, w którym klient po 15 krotnej próbie dodzwonienia się do nas poprzedniego wieczoru wreszcie usłyszy choćby najbardziej sympatycznie brzmiący głos Pani Krysi. To już jest wówczas burza, która nierzadko kończy się gigantycznym nieporozumieniem, a także mamy w portfelu klientów dozgonnie niecierpiącego nas człowieka. Tu ważna sprawa, aby do obsługi telefonicznej zawsze sadzać pracowników doskonale zorientowanych w produkcie. Nie można zrobić sobie większej krzywdy, niż zlecić obsługę telefoniczną osobie, która nigdy nie była w magazynie, nie widziała produktu i tak naprawdę nie wie, o czym mówi do niej klient. Oczywiście nie znaczy to wcale, że Pani Krysia znać musi się na wałach korbowych, ważne jednak, aby wiedziała, że to coś innego niż słupy telegraficzne.

Secundo, nie kłam kochanie

Błędy obsługi, z jakimi spotykam się w sytuacjach szkoleniowych, polegają na nakręcaniu spirali drobnych przeinaczeń (by nie napisać kłamstewek), które wynikają chyba jeszcze z nawyków z poprzedniego systemu. Wtedy to sekretarki w rozmaitych biurach raczyły nas beznamiętnie wypowiadanymi kwestiami z gatunku: nie ma, wyszedł, nie będzie, może jutro, raczej jutro też nie, a w sytuacjach ekstremalnych (wszak kto by pamiętał numer wykręcany na tarczy) – słowem kluczem: pomyłka. Czasy się zmieniły, a nadal dzwoniąc do rozmaitych biur, możemy spotkać się z podobnym standardem. Nie ma nic gorszego, jak płacić pracownikowi za takie „załatwianie spraw“. Oczywiście piąty telefon od klienta w temacie niewysłanego produktu bywa męczący, zwłaszcza jeśli od nadania paczki nie minęło nawet 48 godzin. Tym niemniej w żadnym przypadku nie powinniśmy uczyć naszych boków (biur obsługi klienta) odsyłania klienta kwitkiem.

pick-up-the-phone

Nawet kiedy pracownik nie wie, czy towar faktycznie został wysłany, znacznie lepszym rozwiązaniem jest poproszenie klienta o telefon za godzinę (najlepszym oczywiście oddzwonienie do niego). Najgorszymi rozwiązaniami, które często wybierają pracownicy obsługujący telefonicznie klientów sklepów są, odpowiednio: „nie, produkt nie został jeszcze wysłany“ oraz „tak, produkt został do pana wysłany“. Kiedy okazuje się, że produkt nie trafia do klienta przez kolejne dwa dni, awantura napisała się sama. Można by rzec – została wywołana z lasu.

Tertio, miej umiar

W doborze słów w komunikacji z klientem jedną z najważniejszych cech jest umiar. Musi on towarzyszyć nam od pierwszego zdania (nieistotne czy w e-mailu, czy w ofercie). Skoro już ustaliliśmy, że klient jest leniwy, to im mu się mniej komunikatu pokaże, tym dla niego lepiej. Pamiętajmy, że tylko my widzimy wszystkie szczegóły naszego produktu. Klient widzi tylko wszystkie wady. Zwłaszcza jeśli w procesie zakupowym okazało się, że nie jest do końca z nabytego produktu zadowolony. Wyjaśnienie niezadowolenia niekoniecznie musi wiązać się z konsekwencjami prawnymi (np. zwrotem produtku), ale bywa, że źle dobrane słowo do takiego (skrajnego) rozwiązania nas doprowadzi. Znacznie lepiej jest dowiedzieć się od klienta, których cech podanych w opisie produktu, ów nie spełnia. Wówczas bardzo łatwo rozróżnimy sytuację, w której klientowi produkt się nie podoba (tyle że dojrzał do tego zbyt późno), od sytuacji, w której produkt jest wadliwy i należy go bez oczekiwania na dalsze wyjaśnienia wymienić.

redphone

Najprostszym sposobem będzie tutaj bezpośrednie przekonstruowane cech naszego produktu w pytania. Np.: „Czy kolor produktu, który Pan otrzymał, jest inny niż podany w opisie – czerwony? Czy materiał, z którego wykonano produkt, to zgodnie z opisem stop metali kolorowych? Czy produkt uruchamia się poprawnie po użyciu przycisku „power“?”. A wszystkie te pytania dobrze poprzedzić informacją, że to nie jest dla nas – sprzedawcy – koniec świata, i że właśnie chcemy wyjaśnić z nim tę sprawę.