Jakie masz narzędzia do windykacji?

Jeszcze jeden wpis postanowiliśmy poświęcić windykacji, ponieważ – jak już pisałam – działania windykacyjne „na dobre” zagościły w wielu przedsiębiorstwach i boryka się z nimi wielu pracowników tych przedsiębiorstw. Wiemy już, że często zachęcamy naszych kontrahentów do niepłacenia (a przynajmniej niepłacenia w terminie), wiemy, że gra „dłużnik” jest bardzo popularnym zjawiskiem w polskiej kulturze/rzeczywistości… Wiemy, […]

narzędzia windykacyjne

Jeszcze jeden wpis postanowiliśmy poświęcić windykacji, ponieważ – jak już pisałam – działania windykacyjne „na dobre” zagościły w wielu przedsiębiorstwach i boryka się z nimi wielu pracowników tych przedsiębiorstw.

Wiemy już, że często zachęcamy naszych kontrahentów do niepłacenia (a przynajmniej niepłacenia w terminie), wiemy, że gra „dłużnik” jest bardzo popularnym zjawiskiem w polskiej kulturze/rzeczywistości… Wiemy, że windykacja należności nie jest domeną mafijnych porachunków ani zorganizowanych grup „rozwiązujących problemy” przy pomocy działań na pograniczu prawa (albo po prostu łamiących to prawo)…

narzędzia windykacyjne2

Jakie mamy zatem realne narzędzia windykacyjne?

W odpowiedzi na to pytanie często narzędzia określa się mianem sankcji. I prawda jest taka, że bez posiadania przynajmniej kilku sankcji (spośród wachlarza możliwości, jaki omówię za chwilę) – narażeni jesteśmy i na frustrację, i na porażkę. Bez sankcji możemy bowiem bez końca prowadzić grę z dłużnikiem, angażując coraz więcej siły i energii. Czasem nawet zastanawiając się, czy gra jest warta świeczki.

Mamy trzy grupy, rodzaje sankcji:

  1. organizacyjne
  2. psychologiczne
  3. prawne

 

Sankcje organizacyjne to przede wszystkim:

  • / wstrzymanie dostawy (następnej dostawy) czy tez kolejnych faz pracy w przypadku usług, do momentu uregulowania przeterminowań
  • / polityka rabatowa – rabaty, które są przydzielane za terminowość i rabaty, które są cofane za opóźnienia/brak płatności w terminie

 

narzędzia windykacyjne4

Sankcje psychologiczne sprowadzają się do umiejętności prowadzenia profesjonalnej rozmowy windykacyjnej, podczas której:

  • / nie jesteśmy ani ulegli, ani agresywni
  • / nie dajemy się zbijać z tropu, ale konsekwentnie trzymamy się celu i tematu rozmowy
  • / jesteśmy konkretni oraz śmiało zadajemy tzw. trudne pytania (np. „dlaczego Państwo nie odpisujecie na moje maile?„) czy pytania demaskujące (np. „jak to możliwe, że przelew „wrócił”„)

 

Sankcje prawne dotyczą prawa, systemu prawnego danego kraju.

W Polsce nie mamy najłatwiej w tym obszarze. Dotyczy to podatków (płacimy je bez względu na to czy otrzymaliśmy płatność, podobnie z włączaniem zobowiązania w koszty, co w  dużym stopniu „nagradza” dłużnika i dyskryminuje wierzyciela), rozwlekłości procesu sądowego itp.

Sankcje surowo wzbronione!

Jakiś czas temu prowadziłam bardzo trudne szkolenie dla działu Soft Collectors (tak w nowoczesnych korporacjach równie nowocześnie nazywane są działy zajmujące się z kontrahentami, którzy nie płacą albo nie płacą w terminie). Szkolenie było trudne dlatego, że uczestnicy przyszli z wielką nadzieją (wprost proporcjonalną do wielkości nałożonych na nich targetów odzyskania przeterminowanych należności), a minuta po minucie prowadzonych działań okazywało się, że tym ludziom nie wolno stosować żadnych sankcji wobec klienta. Mogą wyłącznie odbywać profesjonalną (czyli ani uległą, ani agresywną) telefoniczną rozmowę z klientem. Zaś maile takiego „collectora” mogą sprowadzać się wyłącznie do przypomnień i zestawień zaległości płatnika.

Szkolenie i trener mieli być panaceum, a okazało się że możemy jedynie zgłębić pod kątem psychologicznym naturę relacji dłużnik-wierzyciel i procedurę windykacyjną oraz otwarcie przyznać, że pole działania taki collector ma niewielkie.

narzędzia windykacyjne3

W takim kontekście kultury organizacyjnej są bowiem  tylko dwie metody podniesienia skuteczności windykacyjnej:

  1. Koncentracja collectorów na systematycznej i asertywnej komunikacji z klientem (wedle schematu rozmowy windykacyjnej) – z poczuciem, że to ich jedyny obszar wpływu i z „odfrustrowaniem się” na okoliczność nadziei, że istnieje jedno czy dwa magiczne zaklęcia/formuły, które po wypowiedzeniu sprawiają, że klient płaci.
  2. Mobilizacja kadry zarządzającej, aby sukcesywnie wdrażać sankcje do polityki windykacyjnej. Ponieważ dla windykatora sankcje są takim samym narzędziem pracy jak komputer czy telefon, z którego korzysta.

——–

Dowiedz się więcej o windykacjigrach windykacyjnych.