Klienci, którzy nienawidzą handlowców

Zacznijmy od kilku przykładów Scenka 1 Przychodzi klient z Żoną do sklepu w którym pracują trzy osoby. Każda z tych trzech osób (doradcy Klienta) ze szczerym uśmiechem (to zgrany i zaangażowany Zespół) mówi Klientowi „Dzień dobry” w momencie, kiedy Klient podchodzi do kolejnych działów ekspozycji, za które te osoby odpowiadają. Klient na to w pełni […]

klient1

Zacznijmy od kilku przykładów

Scenka 1

Przychodzi klient z Żoną do sklepu w którym pracują trzy osoby. Każda z tych trzech osób (doradcy Klienta) ze szczerym uśmiechem (to zgrany i zaangażowany Zespół) mówi Klientowi „Dzień dobry” w momencie, kiedy Klient podchodzi do kolejnych działów ekspozycji, za które te osoby odpowiadają. Klient na to w pełni profesjonalne powitanie odpowiada z rozdrażnieniem: „Wam tu płacą za każde powiedziane dzień dobry?”

klient4

Scenka 2
Przychodzi Klientka do sklepu, zapytana po chwili przez obsługę „czy jakoś doradzić”?, „czy może potrzebuje jakiś informacji?”, konstatuje ze sporą agresją w tonie: „Wiem że wy tu wszyscy jesteście żeby mi wciskać różne rzeczy i nagabywać, ale ja nic nie potrzebuję!”

klient 2

Scenka 3
Handlowiec do Klientki (bardzo spokojnym, grzecznym tonem): „Pani Tereso, nie mogę Pani obiecać, że usłojenie blatu będzie wyglądać dokładnie tak jak na zdjęciu. Stół jest wykonywany z naturalnego drewna, każdy kawałek jest nieco inny, a rysunek na nim jest niepowtarzalny jak linie papilarne…”
Klientka: „Coraz głupiej tu u was! Płacę tyle pieniędzy a jestem niepoważnie traktowana! Już nic więcej tu nie zamówię!”

Skąd ta agresja?

Przez 20 lat pracy z Klientami jako handlowiec oraz pracy z handlowcami jako trener wyrobiłam sobie dość mocną definicję „trudnego Klienta”. „Trudny klient” zdeterminowany był czynnikami sytuacyjnymi (ktoś z obsługi lub coś w strukturze naszego biznesu wytrącało go z równowagi) – czyli Klient nie jest trudny, nie przychodzi „trudny”, ale staje się trudny, ponieważ to „obsługa” swoim nieprofesjonalnym podejściem (głównie brak wiedzy merytorycznej i umiejętności interpersonalnych) – uczyniła tegoż klienta trudnym… Od pewnego jednak czasu coraz wyraźniej widzę, że czas chyba zmienić przekonanie.

Klienci stali się bardzo agresywni. Czy z powodu nadużyć typu afery „bursztynowe” i inne? Czy z powodu manipulacyjnych działań sprzedających garnki i inną pościel? Czy z powodu zalewu chińskimi produktami „identycznymi z oryginałami”? Z powodu braku pieniędzy, a może z powodu ich posiadania?

klient 5

„Dezaktywacja”
Sprzedaż relacyjna, którą uprawiam oparta jest na uczciwości i zaufaniu, na udanej transakcji która jest powtarzana, na rekomendacjach, na kupowaniu od „tej konkretnej osoby” i w „tym konkretnym miejscu”… W tej sprzedaży jest symetria. Klient ceni handlowca za zaangażowanie. Handlowiec doradza i troszczy się o klienta, bo zależy mu na tym żeby Klient był zadowolony. Bo klient zadowolony to najlepszy marketing i perspektywa dla biznesu… Pozostaje tylko pytanie czy klient w XXI wieku będzie potrzebował tej relacji. Może niepostrzeżenie stało się tak, że ważne stały się inne kryteria…

klient1