Gry windykacyjne

Nie daj się wciągnąć w rozgrywki zwlekających z opłatami klientów

Windykacja stała się zmorą wielu osób prowadzących biznes. Przy czym warto podkreślić, że klienci nie płacą – dlatego, że… grają. Termin „gra” do opisu zachowań międzyludzkich wprowadził Eric Berne. Gra – nie wnikając w zbędne szczegóły – to pewien schemat działania, który ma swój scenariusz oraz obsadę. Nie jesteśmy w stanie uniknąć bycia „wciągniętym” w […]

gry windykacyjne5

Windykacja stała się zmorą wielu osób prowadzących biznes. Przy czym warto podkreślić, że klienci nie płacą – dlatego, że… grają.

Termin „gra” do opisu zachowań międzyludzkich wprowadził Eric Berne. Gra – nie wnikając w zbędne szczegóły – to pewien schemat działania, który ma swój scenariusz oraz obsadę. Nie jesteśmy w stanie uniknąć bycia „wciągniętym” w gry. Mając jednak wiedzę na temat różnych scenariuszy, możemy – niczym szachiści – wybrać bardziej optymalną dla siebie strategię działania (ponieważ znając scenariusz i założenia gry – to my sterujemy „przebiegiem akcji”).

gry windykacyjne2

 

W windykacji gry dotyczą głównie wymówek, dlaczego dłużnik nam nie zapłacił. Wspólnym mianownikiem tych wszystkich gier jest zaś to, że dłużnik  (częstokroć nieświadomie) chce spowodować, abyśmy to my, wierzyciele, myśleli, że mamy problem, czuli się winni/podli/chytrzy (że chcemy pieniądze od człowieka w tarapatach lub bardzo zajętego odrabianiem strat).

Gra na czas

– dłużnik odsyła nas z informacją, że „właśnie robi przelew” albo że „zrobi do piątku”. W poniedziałek, po weekendzie sprawdzamy stan konta i oceniając, że zaległa płatność nie wpłynęła, dzwonimy do dłużnika i dowiadujemy się, że „niestety przelewy nie wyszły, ale planują je robić w następny piątek”. Za tydzień sytuacja się powtarza itd…

Gra w narzekanie

– dłużnik opowiada nam o jakiś „krwiopijcach”, którzy „wydzierają” od niego ostatnie grosze albo o tym jak spadła koniunktura, albo jak bardzo „spłukał go zakup nowego auta”…

Gra reklamacyjna

– dłużnik w momencie naszego upomnienia się o pieniądze stwierdza, że nie zapłaci, ponieważ nie jest w pełni zadowolony z produktu/usługi bądź obsługi/podejścia naszej firmy.

gry windykacyjne

Gra „nie było mnie”

– dłużnik informuje nas, że nie zapłacił, ponieważ był na wakacjach, w delegacji, w sanatorium itp. Odmianą tej gry jest gra „szefa nie ma, a tylko on dokonuje przelewów” – kiedy pracownik dłużnika informuje nas o absencji przełożonego, podkreślając jednocześnie, że tylko tenże przełożony osobiście może dokonać płatności.

Gra „w głupiego”

– ta gra ma różne odmiany, ale najczęściej jest to problem z fakturą, którą „zgubiła poczta” („Wysłał pan fv pocztą, a nie kurierem? Wszystko jasne, przecież ta poczta to wszystko gubi, słyszałem w telewizji, że nawet znaleźli list wysłany 20 lat temu, który im się zawieruszył…”) albo kłopot z mailem, który nie dotarł. Bywają też trudności z akceptowaniem wyłącznie form papierowych albo wyłącznie z pieczątką po prawej stronie, albo wyłącznie z pieczątką i podpisem…

Gra „na klęski egipskie”

– dłużnik opowiada nam o niezwykłym pechu, jaki go ostatnio dotyka – od problemów osobistych po zawodowe. To bardzo silna gra – w obliczu ilości opisywanych tragedii czujemy się potworami, którzy przyszli dołożyć kolejny „gwóźdź do trumny”…

gry windykacyjne4

Gra „bagatelka”

– w tej grze dłużnik trywializuje problem finansowy, mówiąc, że to przecież „małe pieniążki”, że „fakturkę” zapłaci, że tylko „chwilka po terminie”, pytając, czy nie mamy innych poważniejszych płatności…

Jak reagować?

Reakcje, które są w stanie zmienić bieg każdej z gier dłużnika to jest określone słowa czy zdanie, ale wytrwałe stosowanie dwóch etapów postępowania:

  1. Uświadomienie sobie, że zostaliśmy wciągnięci w niekorzystną dla nas grę
  2. Zadziałanie nie wedle scenariusza gry, lecz zastosowanie schematu rozmowy z dłużnikiem

Schemat takiej rozmowy to 10 punktów:

  1. Szybko reaguj, najlepiej następnego dnia po upłynięciu terminu płatności
  2. Kontaktuj się z odpowiednią osobą
  3. Używaj jasnego i jednoznacznego języka
  4. Umawiaj się bardzo precyzyjnie
  5. Odsłaniaj intencje
  6. Zadawaj pytania o konkrety
  7. Dopytuj o nieścisłości
  8. Uważnie słuchaj i notuj (jeśli tylko możesz)
  9. Bądź konsekwentny
  10. Podsumuj rozmowę i działaj zgodnie z ustaleniami

 

gry windykacyjne3