„Efekt wow!” w obsłudze klienta

Inspirująca historia pluszowej żyrafy

W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego „efekt wow”. Co to takiego? Bodaj najpopularniejszym w historiach opowiadanych na temat marketingu i sprzedaży przykładem „efektu wow!” jest historia / pewnej rodziny (klient, który dokonał zakupu), / pewnego hotelu (produkt/usługa […]

wow effect2

W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego

„efekt wow”. Co to takiego?

Bodaj najpopularniejszym w historiach opowiadanych na temat marketingu i sprzedaży przykładem „efektu wow!” jest historia

/ pewnej rodziny (klient, który dokonał zakupu),

/ pewnego hotelu (produkt/usługa o obiecanych klientowi parametrach)

/ i pewnej grupy ludzi – załogi tego resortu (pomysłowość i proaktywność).

W nawiasach wskazałam trzy elementy niezbędne do wywołania „efektu wow!”, które współdziałają ze sobą dla wywołania tegoż.wow effect

Odbywa się to w następujący sposób: klient kupuje usługę/produkt i nie tylko otrzymuje 100% tego, czego się spodziewał, ale dzięki pomysłowości i proaktywnemu podejściu załogi dostaje „coś więcej”.  Co więcej, to „coś więcej” nic w zasadzie nie kosztuje (ani klienta, ani firmy), jest absolutnie zindywidualizowane pod kątem potrzeb klienta i jest zaoferowane z inicjatywy zespołu obsługującego klienta (któremu to zespołowi szczerą radość sprawia to, że mogą sprawić przyjemność klientowi, a poza tym „do szpiku kości” rozumieją, że to oni budują markę dla której pracują).

Ale wracając do historii: rodzina+hotel+personel

Otóż, pewna rodzina spędziła doskonałe wakacje w ekskluzywnym hotelu. Takim, który to animuje każdą sekundę pobytu zarówno dzieciom, jak i dorosłym, gwarantuje słoneczną pogodę i nieskazitelną opaleniznę, karmi na poziomie Top Chef. Takim, w którym wakacje mijają zanim człowiek zorientuje się, że zaczął wypoczywać… Tak było w przypadku owej rodziny. W tej historii kluczowy jest jednak moment powrotu tej rodziny z wakacji do domu, kiedy to rodzice orientują się że żyrafka Dżoszi – ukochany pluszak ich „Młodego” został… w wakacyjnym w kurorcie…

Zatroskany ojciec szybko weryfikuje miejsce pobytu zguby, kalkuluje ilość bezsennych nocy i ogrom mąk przy usypianiu dzieciaka (zasypianie bez ukochanej maskotki bywa gehenną, o czym wie każdy rodzic trzylatka) i ryzykuje taką opowieść dla młodego: „Synu, jesteś już duży, więc powiem ci wprost: dzwonili z hotelu… Pamiętasz, jak było tam super i jak czas nam szybko minął… Otóż rozmawiałem z Dżoszi, która została w tym hotelu, bo zdecydowała się przedłużyć trochę swój pobyt… Ale powiedziała, że na pewno to zrozumiesz, a ona wróci niedługo i wszystko ci opowie…”. Co ciekawe, historia taty zadziałała – synek zrozumiał i przyjął stan rzeczy ze spokojem.

Kilka dni później przyszła paczka – tak jak obiecała pracownica recepcji

W paczce Dżoszi, ale prócz niej coś jeszcze – mały albumik, przy pomocy którego załoga postanowiła uwiarygodnić ojcowską historię. A w nim zdjęcia: Dżoszi w SPA, Dżoszi z innymi pluszakami na imprezie, Dżoszi na leżaku przy basenach, Dżoszi na polu golfowym podaje piłki, Dżoszi w dyżurce ochrony….

wow effect3

Nie trzeba dodawać, konkludując tę opowieść, że „radość dziecka – bezcenna”.

Dodam zatem pytanie retoryczne: jak myślisz, gdzie na następne wakacje pojedzie ta rodzina?

Efekt wow!” to wielki efekt z małych gestów

Dla mnie jest pochodną tego, że szczerze lubi się ludzi, lubi się pracę z klientem/dla klienta. A w obliczu wszystkich stresów, jakie generuje sprzedaż, obsługa klienta – to najlepsza nagroda. Bo „efekt wow!” działa w dwie strony – daje satysfakcję i klientowi, i „wywoływaczowi”/pomysłodawcy/projektantowi efektu.