Czego pragną klienci – Wykrywacz marketingu

Bardzo, bardzo dawno temu, a konkretnie 15 lat temu, kiedy zaczynałam swoją przygodę trenerską, usłyszałam, że polski klient ma wbudowany moduł „wykrywacz marketingu”. Nie wiem, czy powiedział to Andrzej Batko, Gut czy Holwek czy też inny z moich ówczesnych trenerskich guru/mistrzów. Wcześniej, w pracy jako handlowiec widziałam, że w wielu sytuacjach, kiedy o produkcie mówi się […]

2016-03-10

Potem dowiedziałam się, że ten „wykrywacz marketingu” to „metaprogram JA” u klienta. Czyli typ zachowań decyzyjnych, który odpowiada za klienckie reakcje alergiczne na sformułowania: „serdecznie panu polecam…”, „musi pan koniecznie”, „to dla pani najlepsza opcja”, „mamy najlepsze rozwiązania w zakresie…”, „jesteśmy liderem w rejonie, w dziedzinie…” i tym podobne.

Charakterystyka JA

Klient JA to chyba coś na kształt „homo postkomunistus”. Z definicji boi się, że zostanie oszukany, sprzedaż traktuje jak profesję polegającą na wciskaniu (niepotrzebnych rzeczy i usług), poszukuje haczyków, „kruczków”, zasadzek. Albo po prostu chce kontroli i poczucia że to „ja wybieram”. JA. Ja Klient. Moja decyzja ma być suwerenna. Socjotechnikom się nie kłaniam. Rozszyfruję każdą próbę manipulacji. To JA wiem co jest „NAJ”, nie toleruję, jak ktoś narzuca mi, co mam myśleć, jaką mam mieć opinię.

Klient JA wypunktuje handlowca za każde „niesłuchanie”. Powie: „mówiłem, że spróbuję jutro podjąć decyzję, a nie że podejmę ją do jutra”. „Mówiłam, że chcę porządną marynarkę do pracy, dlaczego pani założyła, że porządna to z czystej wełny…, może warto by zapytać, zamiast zgadywać, hm?”.

Instrukcja obsługi

Najkrótsza instrukcja obsługi JA brzmi: „Z JA obchodź się ostrożnie i z iście jubilerską precyzją”. Uważnie słuchaj (a nawet notuj), co mówi, a potem to cytuj – pokażesz, że słuchasz, że to co mówi klient jest dla ciebie ważne. I niech będzie ważne, ponieważ klient JA buduje swoje do ciebie zaufanie w oparciu o to, że widzi twoją koncentrację na nim i jego potrzebach, a nie na twojej sprzedaży. Zadaj pytanie: „co pan/pani sądzi..?”. Wytnij ze słownika „moim zdaniem”, „powinien pan”, „musi pani”. Zamiast opowiadać o tym, że oferujesz coś „naj” – użyj profesjonalnej argumentacji handlowej. Opowiedz o produkcie, wytłumacz genezę czy zastosowanie cech produktu. Zastosuj storytelling. Odnieś się do metafor, wizualizacji. I wreszcie – dostarcz klientowi wiedzy do podjęcia decyzji.

Metaprogram JA to większość polskich klientów

Są też inne metaprogramy w obsłudze klienta, w sprzedaży. Być może wkrótce o nich napiszę.

Tymczasem trzeba pamiętać, że niewłaściwe „obsłużenie” metaprogramu jest jak wciśnięcie przycisku „push to add drama” z genialnej reklamy, którą w tym tygodniu przypominamy Wam na naszym profilu FB.