12 sposobów na kontakt z trudnym klientem

Jak poradzić sobie z jego atakiem, a nawet zyskać przychylność

Praca z klientem bywa prawdziwym polem walki. Prócz miłych kontaktów, podczas których jedynym grymasem na twarzach rozmówców jest dobrotliwy uśmiech, zdarzają się i takie, które angażują niemal wszystkie mięśnie twarzy, spinając ją w nerwowym skurczu. Tak zwany “trudny klient” jest sfrustrowany, poirytowany, zalewa cię roszczeniami i pretensją (często nie do końca adekwatną do rozmiarów krzywdy). Niestety […]

trudny klient5

Praca z klientem bywa prawdziwym polem walki. Prócz miłych kontaktów, podczas których jedynym grymasem na twarzach rozmówców jest dobrotliwy uśmiech, zdarzają się i takie, które angażują niemal wszystkie mięśnie twarzy, spinając ją w nerwowym skurczu. Tak zwany “trudny klient” jest sfrustrowany, poirytowany, zalewa cię roszczeniami i pretensją (często nie do końca adekwatną do rozmiarów krzywdy). Niestety szkody, jakie może wyrządzić jego niezadowolenie mogą mieć szerszy zasięg, niż tylko ewentualne obrażenia zaatakowanego personelu. Warto więc przygotować pracowników do rozmów z klientem, który zamiast dłoni do uścisku podaje nam gotową do wystrzału armatę.

trudny klient 8

Oto 12 porad, jak obchodzić się z klientem nie do końca zadowolonym…

1. Wysłuchaj go i zobacz w nim człowieka

Nie przerywaj mu, niech wyleje swoje żale. Ty w tym czasie zobacz emocje, jakie w nim buzują i postaraj się ukoić jego upokorzenie/niesprawiedliwe potraktowanie/złość. Uśmiechnij się, postaraj się nadać waszej rozmowie pozytywny, sympatyczny klimat.

2. Nie bierz jego postawy do siebie

Spróbuj sobie uzmysłowić, że to nie na ciebie osobiście jest wściekły, ale na firmę, procedury, które zaszkodziły jemu lub jego interesom. Odizolowanie swoich emocji pomoże zachować dystans i nie doprowadzi do włączenia opcji obrony.

trudny klient2

3. Keep calm

Nie daj się zarazić jego nastrojem. Spróbuj zachować spokój i przelej ten stan na jego skołatane nerwy. Twoja agresja na jego gniew zadziała jak dodatkowa porcja dynamitu.

4. Bądź asertywny

Pamiętaj, że każdy ma prawo do swojego, nawet skrajnie odmiennego zdania: i ty, i on. Nie myl asertywności z uległością czy drugim biegunem – agresją.

5. Przeproś

Szczerze, bez fałszywej nuty. Przyznaj się uczciwie do błędu, ale bez kajania się. Twoja szczerość zostanie doceniona i być może ugasi największy płomień gniewu twojego klienta.

trudny klient4

6. Nie przerzucaj odpowiedzialności

Stawianie w złym świetle firmy czy któregoś z pracowników nie poświadczy o tobie za dobrze. Klient przychodzi ze swoim problemem do ciebie, weź więc na swoje barki ciężar odpowiedzialności.

7. Nie usprawiedliwiaj się

Przestań wymyślać tysiące powodów i zapętlać się w próbach wyjaśnienia kto, jak i dlaczego. Trudny klient potrzebuje rozwiązań swojego problemu, nie szukania winnego.

8. Rozwiąż problem

Na tym skoncentruj swoje siły. Po wysłuchaniu ustal konkrety, dopytuj, drąż do sedna, uruchom swój potencjał, aby znaleźć rozwiązanie. Pokaż, że bardzo zależy ci na znalezieniu wyjścia z sytuacji.

trudny klient1

9. Bądź empatyczny

Stań po jego stronie, uspokój, daj zapewnienie, że ma w tobie sprzymierzeńca. “Ma pan rację”, “Rozumiem pani wzburzenie”, “Również by mnie to zirytowało”. To o niebo lepsze, niż wsadzanie kija w mrowisko stwierdzeniami „Ależ o co się tutaj tak pieklić?”. Klient zobaczy w tobie człowieka, który również może zmagać się z podobnymi problemami.

10. Nie obiecuj złotych gór

Nie staraj się zagłaskać go perspektywą super-rozwiązania. Obiecywanie trudnemu klientowi rozwiązania, które owszem, usatysfakcjonuje go, ale (jak się okaże) nie jest możliwe do zrealizowania, to krok do następnego wybuchu frustracji.

11. Daj poczuć satysfakcję

Dobrze przemyślany i przeprowadzony proces reklamacji to niestety nadal niedoceniane źródło budowania pozytywnego wizerunku firmy. Rabat, może jakiś produkt w bonusie, szybsze załatwienie sprawy, a z pewnością wyjątkowe traktowanie “udobrucha” nieco trudnego klienta i zatrze złe wrażenie z kontaktu z twoim produktem czy firmą.

trudny klient 7

12. Postaw granice

Nie daj sobie wejść na głowę. Jeżeli trafi ci się wyjątkowo bojowo nastawiony klient, który zacznie cię obrażać lub zrobi ci awanturę, stanowczo (ale w dalszym ciągu grzecznie) przyhamuj jego zapędy. Poinformowanie go, że nie będziesz kontynuował spotkania w atmosferze jatki powinno go uspokoić. Wówczas zaproponuj nowy etap rozmów. Być może zawstydzisz go nieco, a na pewno ostudzisz jego emocje.

Trudni klienci nie znikną zapewne z powierzchni Ziemi – bez względu na to, jak bardzo chcielibyście ich wysłać na inną planetę. Tworzy ich pewna kategoria ludzi, określają konkretne cechy osobowości. Aby jednak zminimalizować ryzyko obrażeń po spotkaniu z jednym z nich, warto pamiętać o wymienionych zasadach. Dla wzrokowców mamy wersję ubraną w slajdy: